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Application Support Specialist (remote)

Details
Full Time
5 days ago
**** Voir description en français plus bas ****

As a result of its steady growth, Harris Govern, a division of Harris Computer, is seeking qualified candidates that will be working as full-time Application Support Specialist.

The primary responsibility of the Application Support Specialist will be to field inbound phone and email requests via the dedicated Support and Email Lines and take all appropriate action to process and resolve the issue in a timely manner. The Support Specialist will ensure all issues are "opened, assigned and closed" within our Software. This role serves as a primary point of contact for customer issue resolution.

As a member of the Support Team, you will also assist in software upgrades and training sessions both off and onsite. You will also have a remote opportunity.

What you will bring :

Customer Interaction/Support - 60%

  • On rotating schedule, cover support hours from 8:30am - 8:00pm Eastern (possibility of extended and/or flex hours)
  • Make the necessary correction to the product (using VB6 and/or VB .NET) to satisfy the customer needs
  • Responsible for knowing customer base, key contacts at customers and basic information regarding their account and processes
  • Responsible for creating CRM "tickets" for all incoming issues with the proper information and resolving them in a timely manner
  • Responsible for knowing all internal escalation procedures between Support & Development
  • Responsible for knowing Annual Support Maintenance Guidelines and what is covered under Support
  • Responsible for keeping customer updated on the progress of open issues in a timely manner
  • Assist the Director of Support with Internal Process Reviews and Documentation Development
  • Provide progress status and communicate all issues to the Director of Support
  • Responsible for keeping track of all customer login information for Customer Portals
  • Responsible for working with IT in regards to Support phone line, IVR & CRM if issues arise


Upgrades and Training - 40%

  • Promote new software releases, training and services to existing client base
  • Perform database upgrades and testing both on and off site
  • Provide training and associated documentation to clients both via Webex and on site
  • Responsible for maintaining a current product knowledge level


What do you need :

  • Bachelor's degree, DEC in computer science, programming or any other equivalence deemed relevant;
  • Experience in programming with VB6 and / or VB .NET
  • A minimum of 2 years experience in a similar position where you had to combine customer support and software development;
  • Perfectly bilingual (English-French) - Anglophone customers.


Bonus points if:

  • Knowledge of Crystal Reports and SSRS;
  • Ability to provide training to clients.


What we offer you:

  • From the first year, 3 weeks of paid vacation, 4 week after 3 years of service and 5 week after 7 years of service with the company;
  • Five days of personal leave per year;
  • Access to working remotely, flexible hours and full autonomy;
  • Group insurance paid 100% by the employer first day of employment;
  • An active lifestyle program (annual bonus);
  • An employee assistance program;
  • Group RRSPs in which the employer participates;
  • And many others ... !


Harris Governs' clients are diverse; primarily cities and counties located in the United States and Canada. We are proud of our teams that are made up of talented and experienced people that share a passion for bringing positive change to the local government industry. This change is brought about by Harris Govern employees and their development of innovative software solutions.

**** Description en français ****

En raison de sa croissance soutenue, Harris Govern, une division de Harris Computer, est à la recherche des candidats qualifiés qui travailleront en tant que Spécialiste en support applicatif.

La principale responsabilité du spécialiste en support applicatif consistera à répondre aux demandes entrantes via les lignes de support et de messagerie dédiées et à prendre toutes les mesures appropriées pour traiter et résoudre le problème rapidement. Le spécialiste du support technique s'assurera que tous les problèmes sont ouverts, attribués et fermés dans notre logiciel. Ce rôle sert de point de contact principal pour la résolution des problèmes des clients.

En tant que membre de l'équipe de support, vous participerez également aux mises à niveau logicielles et aux sessions de formation, à la fois hors site et sur site. Vous aurez aussi l'opportunité de faire du télétravail.

Ce qu'on attend de vous:

Interaction / support client - 60%

  • Selon un horaire alternatif, couvrir les heures de support de 8h30 à 20h00, heure de l'Est (possibilité d'extension et / ou de flexibilité)
  • Apportez les corrections nécessaires au produit (en utilisant VB6 et / ou VB .NET) pour répondre aux besoins du client;
  • Responsable de connaître la clientèle, les contacts clés chez les clients et les informations de base concernant leur compte et leurs processus;
  • Responsable de la création des tickets CRM pour tous les problèmes entrants avec les informations appropriées et de les résoudre rapidement`;
  • Responsable de connaître toutes les procédures d'escalade internes entre le support et le développement;
  • Responsable de connaître les directives de maintenance annuelle du support et ce qui est couvert par le support;
  • Responsable de tenir le client informé des progrès des problèmes en suspens en temps voulu;
  • Assister le directeur du support avec les revues de processus internes et le développement de la documentation;
  • Fournir un état d'avancement et communiquer tous les problèmes au directeur du support;
  • Responsable de garder une trace de toutes les informations de connexion client pour les portails;


Mises à jour et formation - 40%

  • Promouvoir les nouvelles versions de logiciels, la formation et les services auprès de la clientèle existante;
  • Effectuer des mises à niveau de la base de données et des tests sur site et hors site;
  • Fournir une formation et la documentation associée aux clients via Webex et sur site;
  • Responsable du maintien du niveau de connaissance actuel du produit;


Ce qu'il vous faut :

  • Baccalauréat, DEC en informatique, programmation ou toute autre équivalence jugée pertinente;
  • Expérience en programmation avec VB6 et / ou VB .NET
  • Un minimum de 2 ans d'expérience dans un poste similaire ou vous avez eu à allier support clientèle et développement de logiciels;
  • Parfaitement bilingue (Anglais-Français) - Clientèles anglophones


Points bonis si :

  • Connaissance de Crystal Reports et SSRS;
  • Aisance à dispenser de la formation au clients.


Ce que nous vous offrons :

  • Dès la première année, 3 semaines de vacances payées, une 4e semaine après 3 ans et une 5e semaine après 7 années de service dans l'entreprise;
  • 5 jours de congés personnels par année;
  • L'accès au télétravail, un horaire flexible et une pleine autonomie;
  • Des assurances collectives payés à 100% par l'employeur dès le jour 1;
  • Un programme de vie active (Prime annuelle);
  • Un programme d'aide aux employés;
  • Des REER collectifs auxquels l'employeur participe;
  • Et bien d'autres encore ... !


Les clients de Harris Governs sont diversifiés; principalement basés dans des villes et des comtés situés aux États-Unis et au Canada. Nous sommes fiers de nos équipes composées de personnes talentueuses et expérimentées partageant la même passion pour apporter des changements positifs à l'industrie des administrations locales. Ce changement a été apporté par les employés de Harris Govern et leur développement de solutions logicielles innovantes.
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